La comunicación en tiempos de crisis: una guía para la gestión efectiva

Gilda E. Tinoco Castillo

Máster en Comunicación y periodismo, con especialización en neuromarketing y telecomunicaciones, Diplomado internacional en Gerencia de Liderazgo, Coaching, Programación Neurolingüística e Inteligencia emocional.

Mentora de profesionales de la comunicación y el marketing, apasionada por las tendencias de la industria y dedicada a crear oportunidades de superación y crecimiento, mediante el uso inclusivo de la tecnología.

Las empresas se encuentran en un entorno lleno de riesgos e incertidumbres que pueden desencadenar crisis en cualquier momento. Estas crisis, ya sean de origen interno o externo, ponen en peligro la valiosa reputación de la empresa, un activo que es difícil de recuperar.

Según una encuesta de la firma de relaciones públicas Weber Shandwick, el 59% de las empresas considera que una crisis de reputación es la principal amenaza para su negocio. Además, el 83% de los ejecutivos cree que su empresa podría enfrentar una crisis de reputación en cualquier momento. Estos datos subrayan la relevancia crítica de la gestión de la comunicación en tiempos de crisis, para prevenir o mitigar los daños a la reputación de la empresa.

La gestión de la comunicación en tiempos de crisis se vuelve esencial para proteger la reputación y los intereses de la organización. Una comunicación eficaz tiene un impacto significativo, permitiendo a la empresa recuperar la confianza de sus partes interesadas, minimizar los daños causados por la crisis y garantizar la continuidad de sus operaciones.

Como destacó Warren Buffett, uno de los inversores más exitosos de nuestro tiempo: «Se necesita 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente».

Para llevar a cabo una gestión efectiva de la comunicación en momentos de crisis, las empresas deben seguir un conjunto de pasos claves:

• Creación de un Plan de Comunicación de Crisis: El plan debe establecer objetivos de comunicación, identificar a las audiencias clave, definir los canales de comunicación a utilizar y establecer pautas para la difusión de información. Este plan debe estar siempre accesible para una respuesta rápida.

• Designación de un Equipo de Comunicación de Crisis: Este equipo debe estar compuesto por profesionales con experiencia en comunicación y relaciones públicas, así como por directivos de la empresa, y estar preparado para proceder de forma coordinada.

• Actuar con Rapidez y Transparencia: La comunicación sobre la crisis debe ser rápida y transparente, lo que ayudará a generar confianza entre las partes interesadas.

• Honestidad y Responsabilidad: La empresa debe ser honesta y asumir la responsabilidad de sus acciones en su comunicación durante la crisis.

• Responder a las Preguntas de los Medios de Comunicación: La empresa debe proporcionar respuestas oportunas y veraces a las preguntas de los medios de comunicación.

• Monitoreo de la Cobertura Mediática: Es importante seguir de cerca la cobertura mediática para detectar información incorrecta o perjudicial y abordarla de manera efectiva.

• Evaluación de la Respuesta de Comunicación: Después de la crisis, la empresa debe evaluar cómo se manejó la comunicación y aprender de la experiencia para mejorar en el futuro.

La gestión de la comunicación en tiempos de crisis es un proceso complejo que requiere planificación y ejecución meticulosa. Aquellas empresas que sean capaces de gestionar eficazmente la comunicación en situaciones críticas minimizarán el impacto negativo en su reputación y protegerán su valiosa imagen.